消费警钟：CBC迫使美联航向乘客道歉

一名安省女子以三张$1000元旅行代金券放弃了全家的机票座位，以帮助美联航解决超卖航班的燃眉之急。但是令她惊讶的是，在她预订下一趟行程的机票时，美联航毫无理由地拒绝她使用代金券，直到CBC介入后，才令这些票据价有所值。

An Ontario woman decided to help out an over-booked United Airline flight by giving up seats of her family, in exchange for 3 $1000 vouchers for her future travel. But to her surprise, the airline had refused to allow her to use them, until CBC intervened.

（大中报泊然报道）安省一名女子因为自愿放弃一趟超卖航班上的座位，延误了前往佛罗里达州迪斯尼乐园的旅程，但是她也因此从美联航（United Airlines）获取了$1,000元的旅行代金券，但是在她预订下一趟行程的机票时，美联航却毫无理由地拒绝了她使用这些票据。

在CBC News介入后，美联航最终为错误取消该名女子的代金券向其道歉，但是该公司并未解释为什么在长达六周的时间里一直对该名女子的投诉不闻不问，直到CBC News与其联系后，问题才得以解决。

专家指出，该事件亦凸显出乘客在放弃订位换取用于购买机票的代金券时，会承担一定的风险。他们同时指出，该事件也表明美联航在经历过去一些广为人知的客服事件后，目前仍然面对令其头疼的客户服务问题。

居住在安省滑铁卢附近的玛格丽特·杜夫丝（Margaret Duffhues）在去年12月29日从美国纽约州的布法罗（Buffalo）飞往佛罗里达州的奥兰多（Orlando），据她称，期间在新泽西州纽瓦克市（Newark）的一个机场等待转机时，有乘务员在广播里称，由于该趟航班机票超卖，他们需要一定数量的乘客下飞机。

据杜夫丝称，当时机组人员向愿意放弃座位的乘客提供了$400美元的代金券，但是没有人愿意主动放弃，于是他们开始提高代金券的金额，最终他们愿意提供$1,000美元的代金券。于是，杜夫丝和三名家庭成员同意因此放弃他们的座位。

杜夫丝称，之后他们在纽瓦克市的机场等待了10个小时，才搭乘上下一趟航班，并且直到次日凌晨1点30分之后才抵达奥兰多，而这意味着他们此前购买的迪斯尼乐园日票中的一张已经作废。

但是杜夫丝称，他们仍然觉得这样做是值得的，因为他们得到了$1,000元的代金券。

在今年5月，杜夫丝决定使用她的代金券在美联航网站预订今年圣诞节假期飞往佛罗里达州的机票，但是当她输入代金券的密码后却毫无反应。据杜夫丝称，她随后拨打了美联航的免费客服电话，对方称她的代金券是无效的。他们告知杜夫丝，实际上在她的代金券发出的同一天就已经被取消。

杜夫丝称，虽然美联航取消了她的代金券，但却没有向她说明理由。她按照美联航客服代表的要求，向该公司的客服服务部门发送了电子邮件，但却如石沉大海没有任何回应。

在此之前，美联航已经发生过一些引人注目的客服事件。在2009年，加拿大歌手戴夫·卡罗尔（Dave Carroll）名贵的吉他被美联航的行李运输工摔坏，但他却索赔未果，他因此制作了一首名为《美联航摔坏吉他》（United Breaks Guitars）的音乐视频并上传到Youtube上。在该视频上传四天后，美联航的股价就下跌了10%。最终，美联航向卡罗尔道歉赔偿，并声称要用这个视频培训员工提高服务水平。

但是杜夫丝表示，她没有看到美联航有任何改变。杜夫丝称，此事令她感到沮丧，虽然她通过放弃订座获得代金券，但她也是在帮美联航的忙。但是该公司却过河拆桥，他们不关心你是否得到你的代金券，他们不关心你是否能够预订你的航班，反正他们已经得到他们想要的东西。

航空消费者权益保护者称，放弃超卖航班上的座位交换代金券有一定风险，因为现在航班一直都很满。airfarewatchdog.com网站的乔治·霍比卡（George Hobica）称，事实上，美国航空业刚刚宣布客座率达到85.5%，创下历史记录，因此在乘客放弃订座后，可能会因为下一趟航班也没有空位耽搁数天行程。

霍比卡称，乘客在没有得到下一趟航班的登机牌时，不应该放弃自己的座位，因为保证你可以乘坐下一趟航班的承诺并不等同于获得座位分配。霍比卡同时表示，放弃座位的乘客也可以要求现金而不是代金券补偿，因为有时候代金券会受到诸多限制，比如有效期只有一年，或是只适用于某些机票等级和某些航空，而现金花起来会更方便。

杜夫丝获得的代金券有效期限是2014年12月30日，其并未说明有其他任何限制。杜夫丝同时称，和她乘坐同一趟航班的三名家庭成员获得的代金券都是有效的。

在CBC News联系美联航后，该公司发言人解释称这是因为他们出了差错。该发言人称，当时有数名一开始自愿放弃座位的乘客最终并没有下机，但他们也获得了旅行代金券。公司后来将他们的代金券作废，但不幸的是错误地将杜夫丝也包括在内。

美联航表示，他们已经向杜夫丝道歉，并且给她邮寄了新的有效的代金券，公司希望能有机会欢迎她再次乘坐美联航的航班。

但是在经过此次遭遇后，杜夫丝表示今后无论航空公司提供什么补偿，她都不会再自愿放弃自己的座位。