罗渣士用户投诉大幅下降
Customer complaints against Rogers drop significantly
由于Roam Like Home服务项目表现出色,CCTS受理的罗渣士用户投诉量呈现大幅下降。该项无线服务允许用户以每日固定费用在国外使用手机月数据计划。
The number of customers’ complaints with CCTS against Rogers has dropped significantly, resulting from its enhanced performances in Roam Like Home service. The wireless service allows cross-border customers to use data from their monthly plan for a daily fee.
(大中报泊然报道)据《环球邮报》报道,联邦电讯服务投诉专员(CCTS)上周公布半年期报告,其中显示罗渣士电讯公司(Rogers Communications Inc.)的用户投诉呈现大幅下降。
据该报告显示,从去年8月1日至今年1月31日间CCTS共收到约4,562起涉及电讯服务的投诉,虽然相关数字较前一年同期有所下降,但仍略高于2014-15年度上半年报告的4,520起。
根据CCTS的中期报告,加拿大第二大电讯运营商罗渣士的用户投诉量仍为业内第二高,在去年8月1日至今年1月31日间共收到437起用户投诉,但投诉量比前一年同期的1,240起大幅下降近65%。
CCTS专员马克尔(Howard Maker)在接受采访时称,很显然罗渣士已投入大量资源努力改善用户服务,该公司认为这对于企业本身以及其用户都非常重要,并且一直在与CCTS紧密合作。
罗渣士认为其用户投诉量大幅下降主要要归功于公司在2014年底推出的“Roam Like Home”服务项目,该项服务允许用户以每日固定费用在国外使用手机月数据计划。罗渣士曾在一份声明中称,自从推出该项目后,公司收到的与手机漫游相关的投诉比2012-13年度减少了90%。
罗渣士首席客户官员Deepak Khandelwal称,虽然还有很多方面有待改进,但该公司已经开始引入更加便捷以及能够帮助用户节省时间的新服务,以解决漫游等一些业内最引人注目的问题。
近年来,加国三大电讯巨头——罗渣士、研科(Telus Corp.)和加拿大贝尔(Bell Canada)都将改善客户服务作为优先事务之一,这主要还是源于研科在多年前发起的改善客户服务运动导致其他竞争对手相继采取行动。一直以来,总部位于温哥华的研科都是三大电讯巨头中用户投诉量最低的公司。
CCTS去年12月公布的一份最新全年报告亦揭示了类似的趋势。当时市场调研机构Canaccord Genuity的电讯行业分析师Aravinda Galappatthige曾指出,罗渣士用户投诉呈现下降说明公司正在努力改善其软肋——客户服务问题,而这也预示着该公司的用户投诉将会继续呈现减少趋势。
贝尔的用户投诉量虽然也有所下降,但其在CCTS过去几年的投诉榜单中一直名列榜首。据CCTS的中期报告显示,涉及贝尔的用户投诉占到总投诉量的逾三分之一,达到1,677起,比去年同期的1,989起减少16%。
除了主品牌,CCTS还对涉及电讯服务商折扣品牌的用户投诉进行了单独统计。数据显示罗渣士的主要折扣品牌Fido在去年上半年共收到237起用户投诉,较前一年同期的306起下降了22.5%。研科的折扣品牌Koodo在去年上半年共收到106起用户投诉,较前一年同期的76起有所增长。贝尔的折扣品牌Virgin Mobile在去年上半年共收到257起用户投诉,比前一年同期的312起有所下降。
去年12月,Canaccord的电讯行业分析师Galappatthige曾指出,贝尔的商业策略与其竞争对手有所不同,尤其是在无线通讯方面的定价规则更是远比其对手严格,而这意味着他们在提供低价和折扣计划时缺乏灵活性,从而会引发更多用户投诉。与此同时,贝尔的无线每用户平均收益增幅达到6.1%,研科的相关增幅为1.1%,罗渣士的收益则保持持平。
CCTS目前仅接受涉及无线通讯、互联网、家庭电话及长途电话服务的投诉,但其从2017年9月1日开始也将受理有关电视服务的投诉。
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