美国联合航空公司暴力拖乘客下机引公愤

4月9日上周日，一则在网上疯传的简短视频打破了航空业的平静，美联航暴力驱赶一名亚裔乘客下机的视频招致数百万的点击量，人们纷纷对该航空公司的行为予以强烈指责。

事件回放

4月9日上周日下午5点40分，美国联合航空公司一架由芝加哥奥黑尔国际机场（O’Hare International Airport）预备飞往肯塔基州路易维尔市（Louisville, KY）的3411班机，因为机位超卖，没有乘客愿意放弃机位，无法准时起飞。

联合航空让该公司4名未当班的机组员飞往路易维尔市工作，但该航班舱位全部售罄。当时联航提出的补偿是9日在芝加哥的住宿，以及400美元，首轮调查后没有人愿意放弃，补偿金后加到800美元。

由于没有人愿意放弃机位，联合航空工作人员展开随机挑选乘客下机（deboard ）程序，其中一名是坐在靠窗位置的中年亚裔男子被选中。工作人员请他下机，这名男子不愿意，联合航空找来3名空警（保安人员），将他从座位上拽出，将该男子躺着被拖出机舱，在拉扯过程中，男子嘴角出血。

拍摄的视频显示，一名保安将这名男子从椅子上揪起，拽着的胳膊往外扯，男子的眼镜滑落，衬衫拉起，露出了腹部。

随后联合航空发言人查理•霍巴特(Charlie Hobart)在10日周一接受采访时表示，在他们动用武力之前，曾礼貌地问了好几次，请这名男士离开自己的座位。

目击乘客揭露真相

一位名为泰勒•布里奇斯(Tyler Bridges)的乘客在周一接受采访时表示，当他到达机舱口的时候，联合航空宣布这趟班机被超额预定了；航空公司会提供400美元的代金券给任何愿意放弃自己座位的乘客。

尽管如此，乘客们还是登上了飞机。

他说，一名航空公司员工登上飞机，表示航空公司有四名雇员需要前往路易斯维尔。因此需要四名乘客配合下机，还表示航空公司已经将代金券的额度增加到了800美元。

联合航空发言人霍巴特表示，四名乘客被选中腾出位置，其他三人平安无事地离开。

但距离布里奇斯身后五排的这名被选中的男子表示，他不会下飞机。他是名医生，必须在第二天早上见他的病人，”布里奇斯说。

“我向这名乘客解释了情况，”霍巴特说。“这名乘客选择不离开自己的座位。”

航空公司工作人员对这名乘客说，如果他不下飞机，她就叫保安。乘客布里奇斯说，这名工作人员转身离开时，该乘客冲她大声叫嚷，并抗议说，航空公司让他下飞机，因为他是华人。

有目击者指出，正当大家重回座位时，被拉下飞机的华裔乘客又一身狼狈地跑回机舱，但他的精神状态极为不安，最后更是情绪崩溃。最后再一次地被航警强行拉下飞机，送去医院。

媒体和民众的抗议

截至目前，该事件仍然持续发酵，除早前网友的一片声讨，一些政治人士及当地重要媒体也加入批评行列，抨击美联航与机场警方处理不当，无视乘客利益，涉嫌侵犯人权，还有不少网友表示将抵制美联航。

“没有任何一个人应被这样对待，”政治评论人士安杰拉．拉伊批评，“如此对待乘客的做法太不人道。”

《芝加哥论坛报》专栏作家罗伯特．里德说，这起事件是丑陋的，如果美联航不为此负责，航空管理部门、执法部门和国会就应介入调查。

《洛杉矶时报》的评论文章说，通过这起事件可以看出，许多公司的客服“考虑不周、不人性化、不体贴、不负责，甚至愚蠢”。

在社交网站推特上，“抵制美联航”“拒绝乘坐美联航”等标签迅速走红，不少网友或分享以往乘坐美联航的负面体验，或表示以后绝不乘坐美联航航班，或索性直接贴出退订美联航机票的截图。此外，不少网友支持受害乘客向美联航提起诉讼，要求赔偿。

一个名为卡罗琳娜．福特的网友说：“那些人（工作人员）应该被禁飞并重新接受培训，美联航侵犯了人权。”

尽管美联航在其推特的官方账号上发布了公司首席执行官奥斯卡．穆尼奥斯的道歉声明，但舆论对这一轻描淡写的声明并不买账，认为其故意忽视了拖拽乘客的情节。

在一封内部公开信中，穆尼奥斯一边表示“尊重顾客和他人是我们的核心价值”，一边仍对涉事机组人员表示支持，宣称美联航员工只是“按照既定程序应对类似状况”。

目前，有人在白宫请愿网站（https://petitions.whitehouse.gov/）上已发起签名。该请愿签名要求美国联邦政府对4月10日发生的美联航事件展开调查，并对该名医生因为华裔身份遭到歧视表达愤慨之情。截止4月11日，该请愿已经收集到94277个签名。根据白宫官方网站说明，任何请愿签名如果在30天内能收集到10万个支持者在线签名，就会得到白宫的正式回应。

中国媒体《环球时报》刊文也直斥美联航CEO事后回应安保人员采取的措施符合标准流程的言论“更恶心”，美联航应该受到全世界的抵制。

《北京商报网》援引航空业内人士预测，接二连三的纠纷，特别是暴力驱赶乘客，对美联航品牌的冲击很大，在近段时间将很可能让美联航的收益下滑，特别是在中国市场。

更多在中国民众在社交媒体上表示，将以人民的名义声讨美联航，要求其向被暴力驱赶的亚裔乘客道歉。

航空业公关危机

由于互联网的发达，信息传播速度之快，使得各种社交网站转发信息的能力超出想象。在当今人人都可以作为现场报道记者的形势之下，任何负面消息在瞬间就会传遍世界任何一个角落。

两个星期之前，联合航空刚刚以“服仪不检、有碍飞安”为由，拒绝两名穿着内搭裤的少女登机的相关消息，已引发过一波“谴责联航性别歧视”的舆论风暴。在加上本周一这段即为紧绷的、令这名男子在机舱内满嘴鲜血的视频，真是雪上加霜，迅速点燃了舆论的愤怒与谴责。全美的联航电话、网站都遭到网友洗版瘫痪，一场超卖风波自此演变成不可收拾的跨国公关风暴。

虽然联航CEO也对整起事件表达了歉意，并愿意与该名华裔当事人联系，共商和解方案。但对于动用暴力强拉乘客，以及为何在超卖的状态下，仍硬要护航公司员工强搭班机，联合航空的支吾其词，反更掀起乘客与网友的怒意。

美国《航空周刊》的管理合伙人卡普兰对《纽约时报》指出，目前的航空业界普遍都会在热门航线超卖机票，“因为没卖掉的机票就和过期的面包一样——不能再使用，也就没有了价值”，因此各大航空多会赌一把，期待那些“No Show”（订位未搭），以期能最大程度地利用航班机位。

然而，机位超卖在近年也从权宜之计变成了操作常态，对于旅客权益的影响也更为明显。根据美国运输部的资料，在2016年联合航空就超卖了6万多张机票，其中6万2,859人愿意接受联航的和解补偿（抵用券或现金补贴），但另外3,765人却和此次事件中的这位华裔医生一样，在非自愿的状况下被“请下飞机”。

芝加哥机场表示，该名强拖乘客的航警，已明显违反行动程序，目前该员已被暂时停职等带调查。而联合航空超卖机票的累犯问题，也被美国国会盯上，民主党籍的DC众议员爱莲娜•霍姆斯•诺顿（Eleanor Holmes Norton），就要求国会运输委员会针对UA 3411事件发起公听会，一方面检视航管与航空警察是否过度偏向航空公司而出现勤务原则的瑕疵，一方面也要对联航发起公平调查。

诺顿众议员指出，根据美国民航法规，航空公司若因超卖或机位问题无法让乘客当上原订航班，赔偿金额应是机票票面额度的4倍，在这样的状况下，联合周一的超卖处理疑似未达规定标准（应给1,250美元，但只给800）。

相关意见认为，联航的超卖事件虽非业界特例，但粗暴的处理方式或将严重影响企业形象，并在各方力争的商务旅客中，遭遇抵制重挫，长期形象的修复，也将让联航因小失大付出惨痛的公关代价。

有业界人士指出，事实上，美联航完全可以避免这次历史性的公关灾难，比如增加赔偿金额。Airfarewatchdog的总监Hobica表示，不管是1000美金，2000美金还是3000美金，都比名誉受损、流失客源付出的代价要少多了。

如何避免被请出飞机

如果不想遇上航空公司机位超卖被迫下机，就需要参考一下航空公司的内规。

通常航空公司会挑选以最低廉价格购买机票的乘客，因为可以降低必须赔偿的金额。另外，各家航空公司有各自的挑选规则，联合航空公司表示，在挑选时，会考虑乘客到达目的地所需要的时间、不会拆散同行的家庭成员、不会挑选独自旅行的未成年人。另外，航空公司最有可能在忙碌的旅行期间（如春假和暑假）超卖。

总结明文规定和实际经验，起飞前预留几小时检查航班，提前在网上选定座位，尽早将行李办理托运，提前排队准备登机等几种方法都可以避免我们成为“不幸儿”。