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少数族裔客户更经常被加国大银行推销不必要的金融产品
Canadian banks push unnecessary chequing account on newcomers


(大中网/096.ca讯) 据CBC新闻报道说,加拿大的几家大银行更有可能向少数族裔及原住民客户追加销售服务和产品。有印裔顾客投诉被加拿大皇家银行(RBC)员工强迫其开立不必要的支票帐户,被告知没有支票户口就不能访问线上RRSP户头。



 
当皇家银行的客户服务人员告诉帕特尔(Hardik Patel)只有一种方法可以进入他的在线RRSP账户:他必须开一个支票账户,而且要按月付费。
 
他知道这不是真的。四年前从印度移民到多伦多的帕特尔,已经多次访问过他的RRSP。
 
他对有人向他推销他不需要的产品感到沮丧,要求与一位经理交谈。
 
帕特尔希望得到保证,RBC的工作人员不会试图向其他人推销产品,他还反对客服对他的口音歧视。
 
他告诉媒体:"他们在逼我买一些我不需要的东西。"
 
帕特尔的经历反映了加拿大金融消费者机构(FCAC)最近一份酝酿多年的报告中的一些发现,该报告表明少数族裔的银行客户比其他客户更经常被推销不合适的金融产品。
 
该报告部分是由CBC对大银行内部的高压销售策略的调查引起的。

 
五年前,在一篇报道中,三位道明银行的员工讲述了他们认为不道德的销售压力,超过3000名道明银行的现任和前任员工告诉CBC,他们也面临着巨大的压力,要销售客户不需要的产品和服务,而且往往客户负担不起。
 
他们描述说,为了达到不断增长的销售目标,他们感到非常绝望,并在压力下增加客户的信用额度,推销高额年费的信用卡,以及秘密为客户开设支票账户等。
 
FCAC在2018年进行了一次全国性审查发现,对销售目标的关注正在增加银行将销售置于客户利益之上的风险。
 
然后,FCAC聘请了一家私人公司,在2019年底向每个省的六大银行的712家分行派出"神秘顾客"。
 
由此产生的报告称,他们测试了六大银行的一线员工如何销售产品和服务,并发现了涉及不适当的推荐、不必要的产品推销和混乱的"值得关注"的沟通。
 
FCAC委员Judith Robertson在一份新闻稿中说:"神秘顾客揭示了令人担忧的销售经历。"

 
一位商业和经济学专家很高兴银行监督机构发现了这些危险信号(red flags)。
 
多伦多大学士嘉堡分校全球发展学副教授侯赛因(Caroline Shenaz Hossein)说:"他们完全有权利关注这种销售文化。"
 
报告还说,与其他顾客相比,被认定为少数族裔或原住民的神秘顾客更经常被推销不合适的金融产品,并经历了不需要的产品推销。
 
侯赛因说:"这对任何关注新闻的人来说都不是一个令人震惊的惊喜。"
 
"加拿大的商业银行系统中存在着......系统性的种族主义。"


推销 "高级 "信用卡
 
在2017年CBC的调查中,所有的大银行都一再否认他们使用了高压销售策略,并表示客户永远是第一位的。

 
但神秘顾客调查后发现,近三分之一的信用卡推荐是 "高级"信用卡,它们通常有高昂的年费,并且通常要求客户最低的个人或家庭收入。
 
然而,在80%的情况下,推广这些信用卡的银行工作人员从未询问购物者的收入情况。
 
关于消费习惯的问题也是少之又少。报告说,只有16%的推荐高级卡的员工询问购物者的消费习惯。
 
据侯赛因反映,如果员工先发现某个客户不适合购买该产品,会影响其销售产品的热情。 
 
她说:"培训指导中,一旦他们发现此类情况,那么他们就有义务不提供这些产品系列。"
 
FCAC在报告中指出,银行 "有责任确保一线员工......提出符合消费者需求的建议。"
 
报告称,销售目标和激励措施 "不应该与这些目标相冲突"。

 
推销、推销、再推销
 
那些被认定为少数族裔或原住民的神秘顾客被推销银行卡透支保护,这涉及到高额月费和利息,比率几乎是其他购物者的两倍。
 
他们被推销余额保护保险的可能性也是其他购物者的三倍多,这种保险保障了顾客银行卡未偿余额的最低月付款,但保险的费用很高,而且有很多不适用的情况,往往很难提出索赔。
 
侯赛因说:"银行员工假定黑人、少数族裔和原住民更有可能违约或过度消费。"
 
监管机构认为这些发现也很麻烦,在报告中说,"银行可以做得更多,以确保风险较高的群体得到保护,不经历有关推销过程"。
 
报告还说,银行有责任 "确保一线员工得到有效培训",并列举了员工缺乏与顾客打交道的适当知识的情况。
 
侯赛因指出,这错误地把责任推给了员工。
 
侯赛因说:"(FCAC)应该考虑的是......为什么员工有这么大的压力去推销,以至于实际上损害了银行的诚信和照顾加拿大人的财务健康的承诺?"

 
她研究并倡导银行的替代方案,如参加会员制的信用社,此类机构为非营利机构。
 
民主观察(Democracy Watch)是一个非营利性的公民游说组织,专注于政府和企业问责制,其联合创始人康纳赫(Duff Conacher)也没有对这些发现感到惊讶。
 
他说:"如果FCAC在20年前做这个神秘顾客调查,他们早就可以发现(种族歧视)。"
 
他指出,美国银行多年来一直在追踪种族歧视。
 
他说:"40年来,我们要求银行按照种族、性别、收入水平和邻里关系来跟踪和披露他们的服务贷款和投资记录,这些数据一次又一次地证明了歧视真实发生。"
 
"他们被要求采取纠正措施。而我们(加拿大)落后了几十年。"
 
加拿大银行家协会(CBA)没有回应CBC关于调查结果的问题,但在一份声明中说,银行 "对高道德标准有深刻的承诺",并努力赢得数百万加拿大人的信任。






客服的言论 "不恰当"
 
帕特尔将他的投诉升级到RBC多伦多总部,该银行在一封信中确认,他不应该被告知必须开立一个新的支票账户,而且后来对当事员工已经进行了 "适当的培训"。
 
帕特尔说:"我认为他们应该更多地说明他们将采取什么措施来防止这种情况发生在其他人身上。"
 
银行信中还提到,管理层已经审查了他与客服部门的通话,并确定该客服对帕特尔口音的评论 "是不恰当的"。
 
RBC表示对这一事件感到遗憾,并且已经采取了 "适当的措施 "来防止今后发生类似的事情,但没有详细说明这些措施。
 
帕特尔说:"(RBC客服)说的话是带有种族主义的。我希望这种情况停止。所以,请告诉我你们将采取什么行动来确保更多的人不会受到这种待遇。"
 
由于不满,帕特尔向人权委员会提出了投诉。上个月,他和RBC在他的案件被审理之前达成了和解。
 
因为银行要求他签署一份保密协议,他不能讨论细节或评论所发生的事情。

 
RBC发言人在最近给CBC的一份声明中说:"任何形式的歧视都是与我们所主张的一切背道而驰的,是不能容忍的。"
 
声明还说,该银行继续提供员工培训,"以加深对多样性、偏见和种族主义概念的认识"。

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