心酸的故事：消费者投诉三大电讯

一名鳏夫投诉说，其亡妻账户已经付清，但贝尔公司仍因该账户对不断其进行骚扰。据《多伦多星报》报道，这个心酸的故事只是众多消费者在2013年对三大电讯巨头——贝尔、罗渣士和研科所提起的数百起投诉中之一。

Bell wouldn’t stop harassing a widower about his deceased wife’s account, even though he had paid it off. The heart wrenching appeal was among hundreds of consumers’ complaints filed in 2013 against three telecom giants – Bell, Rogers and Telus, according to the Star article.

（大中报泊然报道）无线运营商在未征得用户同意的情况下自动更新服务合约；想要取消服务的用户被晾在一边长达数小时；来自不明第三方的收费悄然出现在用户的账单中。

据悉，加拿大广播电视委员会（CRTC）在2013年1月至8月间收到数百起涉及电讯公司的投诉，而以上这些就是最常见的投诉内容。

加通社通过《知情法》获取的相关文件显示，在这些投诉中有一些故事让人倍感心酸。其中有一名用户投诉称，尽管他并不欠费，但贝尔仍不断因其亡妻的账户对其进行骚扰。这名投诉人称，他的妻子在45岁时就去世已足以令人伤心，而贝尔的这些举动无疑是在他的伤口上撒盐。

贝尔针对该投诉回应称，其一直致力于解决所有投诉，但无法就这起个案发表评论，因为CRTC在相关文件中隐去了投诉人的身份，而贝尔需要先进行了解才能作出回应。

另一名无可奈何的用户也向CRTC投诉称，贝尔因为“不明原因”切断其服务，其接连五次致电该公司却未能解决问题。该名投诉人称，他已经77岁并且妻子刚刚过世，他非常需要电话，但贝尔却迟迟不解决其自身造成的问题。

贝尔在回复CRTC的信中称，该公司在一周前意外切断了该名用户的电话线，但其已在数日后恢复服务，同时公司为表歉意还向该用户提供了$56.44元赔偿。

与此同时，电讯服务投诉专员（CCTS）亦收到许多有关账单问题的投诉。在其中一起投诉中，研科公司就错误收费向投诉人提供了$2,435.25元赔偿。

但是，加国三大电讯巨头——贝尔、罗渣士和研科公司均声称随着公司提高客户服务质量，有关电讯公司的投诉一直稳步下降。

在最近几年，联邦政府也引入了一系列规管条例，以解决相关投诉中涉及的一些问题。在2003年，CRTC出台新守则规定，允许手机用户在签约两年后随时取消合约而不用罚款。这些新规使得加拿大消费者更容易解锁手机，同时也更便于他们转换服务商。

此外，联邦政府还禁止电讯公司对纸质账单收费，并且从今年1月底开始，想要取消有线电视、手机和上网等服务的消费者，无需再像以往那样提前30天通知相关电讯公司。

来自投诉专员的年度报告显示，这些举措已经显现成效。统计数据显示，截止2014年底投诉专员共收到11,340起投诉，数量较前一年下降了17%。

在这些投诉中，有大约32%，或3,651起投诉涉及贝尔公司，数量较前一年下降7%；涉及罗渣士及其折扣品牌Fido的投诉为3,284起，数量较前一年下降约31.5%；而涉及研科的投诉仅为653起，约占投诉总量的6%，数量亦较前一年下降约6%。

研科发言人霍尔（Shawn Hall）表示，投诉数量下降表明该公司致力于改善客户服务的努力已经显现成效。

罗渣士发言人罗宾逊（Heather Robinson）则表示，该公司一直都致力于改善客户服务质量。

贝尔发言人米什利斯（Jacqueline Michelis）亦称，该公司一直认真研究和解决其收到的所有投诉。

以下是CRTC收到的六起非同寻常的投诉个案：

1）万圣节切断电话

一名用户投诉贝尔大摆乌龙，意外取消他的电话服务而不是进行续约。该名用户称，贝尔在万圣节的晚上切断他的电话服务，从而导致他和女友失去联系，令其女友在万圣节的夜晚独自在外空等。

贝尔公司对此表示，由于CRTC隐去了投诉人的身份信息，其无法翻查这起投诉个案的处理结果。CRTC则表示，其不会介入零售费率、设备、账单、营销策略和服务质量等问题。

2）侮辱性手势

一名投诉人称研科公司的货车在其社区超速行驶，而他无法联系该公司经理，与他通话的客服代表还因此嘲笑他。据称当他要求一辆货车减速时，研科的员工向他竖起了中指。

对此研科发言人霍尔表示，该公司一直要求其技术员提供高质量的客户服务，但作为一个大公司无法事事完美，他表示公司将会立即设法处理此类事件。CRTC则表示，该投诉不在其职责范围之内。

3) 气笛求救

一名用户投诉称，研科在安装设备时导致九名用户服务中断，并表示需要等待数周时间才能恢复他们的电话服务。据投诉人称，当时他们正在照顾一名罹患多发性硬化症的年轻女性，她因此不得不使用气笛求救；此外，投诉人7岁的孙子在学校病倒时，校方亦无法及时与其联络。

研科在回应该投诉时称，虽然其已加快修理速度，但这些用户仍需再等两个多星期才能恢复电话服务。该公司已向投诉人提供一个月退款$63元加税。研科发言人霍尔称，该事件有可能是人为错误。

4）关闭账户

另一名投诉人称，在他妻子去世后的四个月里，贝尔屡次致电催他清帐和关闭账户，而他早已办妥这些事情。这名投诉人称，他的妻子在45岁时就去世已足以令人伤心，而贝尔的这些举动无疑是在他的伤口上撒盐。

贝尔针对该投诉回应称，其一直致力于解决所有投诉，但无法就这起个案发表评论，因为CRTC在相关文件中隐去了投诉人的身份，而贝尔需要先进行了解才能作出回应。CRTC则表示，该投诉个案已转给贝尔行政总裁，并已得到处理。

5）移动屋公园中断服务

一位移动屋公园业主投诉称，有多达20名居民已中断服务数月。投诉人要求研科尽快维修，但该公司却一再拖延。

CRTC将该投诉转给研科，并要求该公司在20天内提供相关报告。研科发言人霍尔对此回应称，该公司会尽快派人前去维修，并表示延误可能是因为调度员编排时间出错。他同时强调称，该公司一直致力于减少错误。

6）家门破损

一名投诉人称，罗渣士的技术员在上门安装服务时令其家门破损，但该公司却拒绝提供相关赔偿。

CRTC向投诉人提供了罗渣士的联系电话。罗渣士并未就这一投诉个案发表评论，但该公司发言人在一封电邮中称，公司一直认真处理所有投诉个案，并表示公司会对所有投诉进行调查，以矫正相关问题。