移民局问询中心服务差 引申请者不满

 

(大中报泊然报道) 随着移民局迈向无纸化联机操作，位于蒙特利尔拥有300名客服的移民局问询中心俨然已成移民申请者唯一的即时沟通渠道。但是有许多在申请过程中碰到问题的申请者称，该中心的服务对他们毫无助益。

 

申请者怨声载道

35岁的波迪尔（Michel Pottier）对此就深有体会。从事教师职业的波迪尔来自新斯科舍省的Cole Harbour，目前他和美国妻子琳茜（Lindsey）一起在英国工作。为了担保琳茜移民加拿大，波迪尔自2012年起就时常致电移民局问询中心，但是据他称，他每次打电话至少需要等上30分钟才会有人接听，而且这还是运气足够好的时候。

 

据波迪尔称，即便打通移民局问询中心的电话，大部分通话也只会持续五到十分钟，而且客服常常无法明确回答他的问题，只会要求他提供电邮地址，然后给他发来标准答复，虽然这些答复电邮通常无懈可击，但其中提供的资讯却是含糊不清，而这只会徒增他的困扰和担忧。

 

波迪尔称，由于移民局问询中心的客服无权对具体个案进行评论或审核，因此他们通常只会给出含糊的回答。波迪尔妻子的配偶担保移民申请到现在都没有获批，在他看来移民局亟需彻底改革，而其问询中心实际上只是折射出该个政府部门已经病入膏肓。

 

自动语音服务菜单难以操作

数据显示，移民局问询中心每年预算金额为$1350万元，其已通过电话或电邮回复了520万个咨询电话，客户所问的问题从公民身份到永久居民无所不包。据移民局发言人圣约翰（Faith St-John）称，约有40%致电者选择使用自动语音服务，而不是和客服直接对话。该中心今年迄今为止平均每通电话的处理时间是6分35秒，致电者平均需等待12分钟才能接通电话。

 

但是，即便是对于像迪安（Matt Dean）这样的英语母语人士来说，操作移民局问询中心的自动语音服务菜单也并非易事。34岁的迪安来自澳大利亚，他的埃德蒙顿妻子Jaime Kuruvilla在去年9月就递交了配偶担保移民申请。

 

从事地理信息系统工作的迪安称，操作问询中心的自动语音服务菜单让人抓狂，因为有90%自动提供的菜单信息并不是他所需要的信息。迪安同时称，移民局问询中心的电话非常难打，有时候因为线路太忙，他连等候接听都排不上，有时候他在接听过程中电话会突然无缘无故地断掉，这非常令人沮丧。

 

移民局调查突显客户不满

圣约翰称，为了确保客户及时获得所需的信息，移民局已经尽可能地将相关资讯公布到网上，以便民众能够全天候随时查询所需讯息。此外，客户还可以通过个人联机账户查询具体个案信息，其中包括申请处理进度等讯息。

 

据圣约翰介绍，移民局问询中心的所有客服都必须接受23周全面培训，其中包括熟悉主要业务，跟随经验丰富的客服学习以及处理来电等。如果客服无法回答申请者的问题，他们可以向内部专家部门寻求支持。

 

移民局去年进行的一项客户调查显示，申请者难以通过电话获取所需信息和解决问题导致绝大多数致电者对移民局问询中心的服务深感失望与不满。