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特斯拉成立了一支秘密团队，专门打压成千上万的续航能力投诉 (下)
Tesla created secret team to suppress thousands of driving range complaints, Part II
Tesla created secret team to suppress thousands of driving range complaints, Part II
（大中网/096.ca讯）据路透社（Reuters）7月29日报道说，大约十年前，特斯拉就在其电动汽车的仪表盘读数上做过手脚，会夸大预测车辆的剩余续航里程。最关键的是，这还是老板马斯克亲自要求的。续航虚标其实很多车企都干过，但面对投诉特斯拉竟然不作为，到底是怎么一回事？
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（接上篇：特斯拉成立了一支秘密团队，专门打压千上万的续航能力投诉 (上)）
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无论汽车制造商如何决定，车窗贴纸上的能耗经济性都需要得到美国环保署（EPA）的批准。该机构声明，作为审核计划的一部分，它每年都会对 15% 到 20% 的新电动汽车进行测试，自 2020 车型年以来，他们已经测试了六款特斯拉车型。
路透社通过《信息自由法》（Freedom of Information Act）获得的EPA数据显示，审计导致特斯拉被要求将所有汽车的预计续航里程平均降低 3%。其中，2021 款 Model Y 长续航四驱版车型的预计续航里程下降了 5.15%。
EPA表示，在对电动汽车制造商的续航测试进行审核时看到了"一切"，包括其他汽车制造商的低估里程和高估里程。该机构说："这正是我们对新制造商和新技术进入市场的期待，也是EPA优先对其进行审核的原因。"
EPA提醒，个人对车辆能量转化效率的实际体验可能与该局批准的估计值不同。独立的汽车测试人员通常会根据自己在结构化测试或实际驾驶中的经验，检查 EPA 批准的燃油效率或行驶里程声明。通常，他们会得到不同的结果，特斯拉汽车就是如此。
在续航里程计算方面，工程师潘诺称特斯拉是"最激进的"电动汽车制造商。
潘诺谈到特斯拉时说："我并不是说他们在作弊。他们所做的，是比其他制造商更多地利用了规则。"
汽车网站 Edmunds.com 的车辆测试主管埃尔法兰（Jonathan Elfalan）在对特斯拉和其他主要汽车制造商（包括福特、通用汽车、现代和保时捷）的车辆进行广泛检查后，得出了与潘诺类似的结论。
据Edmunds.com网站 2021 年 2 月报道，该网站测试的所有五款特斯拉车型均未达到其宣传的续航里程。其他制造商生产的 10 款车型中，除一款车型外，其余车型均超过了宣传的续航里程。
特斯拉向Edmunds.com抱怨说，这项测试没有考虑到特斯拉仪表盘内里程表的安全缓冲区。于是，Edmunds 做了进一步的测试，这次按照特斯拉的说明书指示，在车辆的续航里程表显示电池已经耗尽的情况下继续行驶车辆。
但是，据Edmunds.com 2021年3月报道显示，在测试的六辆特斯拉中，仍然只有两辆符合其宣传的续航里程。
Edmunds.com 一直在使用自己的标准方法对电动汽车进行测试，看它们是否达到了宣传的预期续航里程。其测试主管埃尔法兰表示，截至 7 月份，还没有一辆特斯拉汽车达到预期续航里程。
他在接受采访时说："在涉及 EPA 测试时，他们非常善于利用规则，最大限度地利用某些对他们有利的点。这种做法可能会让客户在用车过程中产生错觉。"
韩国监管机构今年早些时候对特斯拉处以约 210 万元的罚款，原因是特斯拉在当地网站上虚假宣传行驶里程。韩国公平贸易委员会（KFTC）发现，特斯拉没有告诉客户寒冷天气会大幅减少汽车的续航里程。该委员会引用了韩国环境部的测试，测试结果表明特斯拉汽车在寒冷天气下的续航里程损失高达该公司宣称的续航里程的50.5%。
KFTC 还对特斯拉网站上的某些声明进行了标记，其中包括关于某款车型的声明："一次充电可行驶 528公里（328英里）或更长时间"。监管机构要求特斯拉删除 "或更长时间 "的说法。
韩国监管机构要求特斯拉公开承认误导了消费者。马斯克和两名当地高管在6月19日的声明中承认了这一点，承认 "虚假/夸大宣传"。
到去年，特斯拉电动汽车的销量激增。2022 年，该公司交付了约 130 万辆汽车，是五年前的近13倍。
随着销售额的增长，预约检修电池服务的需求也在猛增。据一位熟悉分流小组运作的消息人士称，有时需要等待一个月才能预约到服务。
特斯拉指导车主通过手机应用程序预约。该公司发现，许多问题都可以由其"远程"服务团队处理，他们可以远程诊断和修复各种问题。
特斯拉主管告诉一些远程团队成员，尽可能引导客户不要将他们的汽车送去检修。一位现任特斯拉"远程服务顾问"在其 LinkedIn 个人资料中描述了他的部分工作："转移（推掉）不需要上门服务的客户"。
这些顾问负责处理各种问题，包括续航里程投诉。但据熟悉内情的人士透露，去年夏天，特斯拉在拉斯维加斯成立了"分流小组"，专门处理续航里程方面的投诉。
办公室的气氛有时就像电话呼叫中心。据熟悉该办公室运作的人说，一位主管购买了带金属键的木琴，员工们敲打这种琴来庆祝预约取消。
消息人士透露，特斯拉顾问通常会对客户的汽车进行远程诊断，并尝试给他们打电话。他们接受的培训是告诉客户，EPA批准的续航里程估计值只是一种预测，而不是实际值，而且电池会随着时间的推移而退化，这可能会减少续航里程。顾问们会提供通过改变驾驶习惯来延长续航里程的建议。
有消息人士指出，如果远程诊断发现车辆存在与行驶里程无关的其他问题，顾问们会被指示不要告诉客户。经理们通常指示他们尽快结案。
其中还有一位消息人士反映，特斯拉更新了其电话应用程序，这样任何抱怨续航里程的客户就不能再预约服务了。相反，他们可以要求特斯拉联系他们。该消息人士坦言，由于大量积压的续航里程投诉，车主往往需要几天时间才能联系上特斯拉。
更新电话应用程序后，所有美国范围内的续航里程投诉都转到了内华达分流小组，该小组最初设在拉斯维加斯，后来搬到了附近的Henderson郊区。该小组很快每周处理多达 2,000 起案件，其中包括客户因无法预约到服务而提出的多起投诉。
该小组计划每周推掉750个投诉。消息人士指出，为了完成这项任务，办公室主管告诉顾问们给客户打一次电话，如果无人接听，就以无应答为由结案。如果客户有回应，顾问们会被告知尽量在不超过五分钟的时间内完成通话。
据一位熟悉分流小组运作的人士称，2022 年底，旨在快速结案的经理告诉顾问们，停止对报告续航里程问题的车主的车辆进行远程诊断测试。
该人士说："成千上万的客户被从未进行过远程诊断的顾问告知他们的汽车没有任何问题"。
路透社无法确定这种做法持续了多久。据熟悉内情的人士称，特斯拉最近停止使用其在内华达州的分流团队来处理与续航里程相关的投诉，现在由犹他州一家办公室的远程服务顾问处理续航里程案件。
上文提到的车主庞森在 3 月份的公路旅行中到达加利福尼亚州时，他已经停车为他的 Model 3电池充电十几次了。
由于担心电池出了大问题，他给几位特斯拉顾问打过电话、发过短信。其中一位顾问在Santa Clara帮他预约了两周后的检测时间，但建议他一到加州就去特斯拉服务中心。
车主庞森很快收到一条短信，称远程诊断显示他的电池"健康状况良好"。
短信内容如下："如果您没有其他顾虑，我们希望您取消到店预约。"
车主庞森说："我当然还有顾虑。我充满电后只能行驶 150 英里！"
第二天，他又收到一条短信，要求他取消预约。他回复说："很抱歉，但我不想取消预约服务，因为我觉得我的顾虑没有得到解决。"
庞森没有气馁，在没有预约的情况下将车开到了Santa Clara服务中心。那里的一名技术人员告诉他，车子没问题。庞森说："他们甚至都没看车的实际情况"。
在对续航里程估算做了更多研究后，庞森最终得出结论，他的车没有任何问题，问题在于特斯拉夸大了电池的性能。他认为特斯拉 "应该更明确地说明续航里程的变化"，尤其是在非常寒冷的天气里。
这位车主说："我爱我的特斯拉。但我降低了对它在某些情况下的预期。" （续完）
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